نشست هم‌اندیشی «برای حیات ایران» با عنوان «ارتباط و اعتماد، دو بال تاب‌آوری در بحران» روز دوشنبه ششم تیر ماه در اتاق بازرگانی ایران برگزار شد. در این نشست، جمعی از صاحب‌نظران حوزه روابط عمومی، جامعه‌شناسی و مسئولیت اجتماعی، بر ضرورت بازنگری در شیوه‌های مواجهه با بحران، تقویت اعتماد عمومی، و نقش فعال روابط عمومی‌ها در مسیر آگاهی‌بخشی و همدلی ملی تأکید کردند.
در نشست هم‌اندیشی «برای حیات ایران»، مسئله‌ی بنیادین تاب‌آوری در بحران با تمرکز بر ارتباط و اعتماد، در کانون تأملات نخبگان حوزه‌ی روابط عمومی، جامعه‌شناسی و مسئولیت اجتماعی قرار گرفت.
این نشست با مشارکت انجمن روابط عمومی ایران، انجمن جامعه‌شناسی ایران و روابط عمومی اتاق بازرگانی ایران، کوششی بود برای بازخوانی تجربه‌های تاریخیِ مراقبت از جامعه در روزهای پرآشوب جنگ و بازآفرینی آن تجربه‌ها در بستر بحران‌های معاصر.
نیما شایان، مدیر روابط عمومی اتاق بازرگانی، صنایع، معادن و کشاورزی ایران، در آغاز این نشست با تکیه بر لزوم رعایت موازنه‌ای هوشمندانه میان امیدآفرینی واقعی و فشار رسانه‌ای کارساز، گفت: «در زمانه‌ی بحران، مسئولیت ما دو وجه دارد: از یک‌سو باید دولت را یاری دهیم تا گره‌گشایی کند و برای ایجاد فضای امید در جامعه و اطمینان در شهروندان تلاش نماییم و از سوی دیگر برای برطرف شدن ضعف‌های میدان عمل و پاسخگو نمودن مدیران، از ظرفیت رسانه استفاده کنیم. اما لازم است موازنه ای بین این دو برقرار شود. به این معنا که نه دچار امیدآفرینی اغراق‌آمیز و کاذب شویم و نه به نحوی مطالبه‌گری کنیم که سایه جریان‌سازی رسانه‌ای در زمینه چالش‌های بحران بخواهد بر فضای امیدآفرینی غالب شود.»
این فعال حوزه ارتباطات و روابط عمومی، رصد و تحلیل مستمر رسانه‌های داخلی و خارجی را از لازمه‌های مدیریت ارتباطی بحران دانست و به تجربه زیسته روابط عمومی اتاق بازرگانی ایران در جنگ تحمیلی اخیر اشاره کرد و گفت: در ماجرای خبر جعلی توقف صادرات و واردات در مرزها که توسط رسانه‌های فارسی‌زبان بیگانه منتشر شد، اتاق ایران توانست با رصد سریع و واکنش سنجیده، دروغ را برملا و اثرش را خنثی کند. در چنین بزنگاه‌هایی است که حتی چند ساعت تعلل، می‌تواند مرز میان حقیقت و تخریب باشد.»
او در بخش دیگر سخنانش که به مرز میان سیاست عادی‌سازی در شرایط بحران و تصمیم‌گیری برای بازتاب ابعاد بحران اشاره می‌کرد، بیان داشت: «گاهی سیاستگذار به این جمع‌بندی می‌رسد که در راستای حفظ آرامش عمومی، سیاست عادی‌سازی را پیگیری کند و در این چارچوب از انتشار تصاویر هولناک بپرهیزد. اما فیلم واقعه‌ی هولناک میدان تجریش اگر زودتر منتشر می‌شد، فرصت تأثیرگذاری بر افکار عمومی جهانی در زمینه به تصویر کشیدن جنایت‌های رژیم صهیونیستی را در میانه تجاوز، دوچندان می‌کرد و فشار لازم بر این رژیم از طریق ساز کردن یک عملیات ارتباطاتی و رسانه‌ای که به بسیج افکار عمومی دنیا علیه این رژیم منحوس می‌انجامید، بیشتر فراهم می‌شد.»
مدیر روابط عمومی اتاق بازرگانی، صنایع، معادن و کشاورزی ایران همچنین با بیان اینکه جوهره ارتباط، صداقت است؛ تاکید کرد: سیاستگذاران و صاحبان تریبون‌های رسمی و رسانه‌ای تنها در صورتی می‌توانند انسجام ملی شکل‌گرفته پس از جنگ تحمیلی را حفظ و شکوفا کنند که نسبت به انتشار روایت‌های صادقانه بیش از گذشته اهتمام داشته باشند.»
دکتر جواد قاسمی، رئیس هیئت‌مدیره‌ی انجمن روابط عمومی ایران، نیز در سخنانی تصریح کرد: «مسئولیت اجتماعی یکی از پایه‌های بنیادین روابط عمومی حرفه‌ای است؛ نه یک فعالیت جنبی، بلکه شکل متعالی آگاهی‌سازی سازمانی‌ست. روابط عمومی باید به‌جای تبلیغ صرف، در خدمت تقویت وفاق ملی و گذار جامعه از بحران باشد.»
او با اشاره به بحران آب، خاطرنشان کرد: «چرا همچنان کاغذ را با پودر سنگ تولید می‌کنیم؟ در حالی‌که با استفاده از فناوری‌های نوین، می‌توان مصرف آب را به حداقل رساند. این تغییرات، اگرچه در ظاهر فنی هستند، اما ریشه در تصمیم‌های سیاست‌گذارانه و حمایت نهادهای میانجی چون اتاق ایران دارند. مشوق بودن، رسالت امروز ماست.»
شهاب طباطبایی، عضو شورای اطلاع‌رسانی دولت نیز بر ضرورت پیش‌گفت‌وگو در فرآیند تصمیم‌سازی تأکید کرد و هشدار داد: «بسیاری از ناکارآمدی‌ها از ضعف در گفت‌وگو نشأت می‌گیرد. ما به جای آنکه پیش از تصمیم‌گیری گفت‌وگو کنیم، آن را به پس از بحران موکول می‌کنیم. این وارونگی، هم ساختارها را تضعیف می‌کند و هم تصمیم‌ها را بی‌پشتوانه می‌سازد.»
او از پدیده‌ای به نام «دوپامین‌زدایی» سخن گفت و توضیح داد: «وقتی خبر خوب را زودتر از موعد یا به‌صورت ناقص اعلام می‌کنیم، جذابیت و کارکرد آن را از میان می‌بریم. ارزش خبری نباید در نیمه راه بسوزد. روابط عمومی وظیفه دارد زمان و نحوه‌ی انتقال را چنان مدیریت کند که کنش‌گری اجتماعی تقویت شود، نه اینکه تنها در خدمت دیده شدن مدیران باشد.»
دکتر فرضی، رئیس گروه مسئولیت اجتماعی انجمن جامعه‌شناسی ایران، نگاهی عمیق و فراجناحی به مسئله‌ی ایران داشت و با بیانی روشن گفت: «ما امروز در برابر دو بحران ایستاده‌ایم: یکی تهدیدهای خارجی که آشکارند و دیگر، فرسایش زیرساخت‌های زندگی مردم و کسب‌وکارها که پنهان اما عمیق است.»
او با اشاره به لزوم بازسازی اعتماد اجتماعی در گفتار مسئولان تصریح کرد: «مردم بیش از آنکه منتظر وعده باشند، در پی صداقت‌اند. سخنان دولتمردان باید به بازسازی سرمایه‌ی اجتماعی معطوف شود، نه صرفاً بازتاب ذهنی از مناسبات قدرت. برای آینده‌ی ایران، باید بی‌حاشیه، بی‌غرور، و بی‌اختلاف به گفت‌وگو بنشینیم.»
این نشست، با مشارکت نهادهای تخصصی و دغدغه‌مند، نشان داد که اگرچه بحران‌ها دائماً چهره عوض می‌کنند، اما اصول تاب‌آوری، همان است که در سال‌های دشوار جنگ نیز کارساز بود: اعتماد، صداقت، گفت‌وگو، و کنش مشترک برای خیر عمومی.
مشروح گفتگوهای مدیران روابط عمومی و فعالان حوزه ارتباطات حاضر در نشست «ارتباط و اعتماد، دو بال تاب‌آوری در بحران» در قالب یک کتاب دیجیتال تهیه می‌شود.
درنگی بر جنگی بی‌نام؛ وقتی تاب‌آوری تمرین می‌خواهد
نشست «برای حیات ایران» در گرماگرم تیرماه، به صحنه‌ای برای مواجهه با یک پرسش بنیادین بدل شد: در زمانه‌ی تهدید، ما چقدر آماده‌ایم و چگونه روایت می‌کنیم؟
روایت خالقی از غیبت نام‌ها و نهادهای پایدار
مهندس آرمان خالقی، دبیرکل خانه صنعت و معدن ایران، با نگاهی ریشه‌ای به مفهوم روابط عمومی در دوران بحران، گفت: «ما هنوز برای این جنگ نامی نداریم. در حالی‌که نام‌گذاری، اگر آگاهانه و با شناخت انجام شود، خود یک راهبرد است؛ یک کنش روایت‌ساز.»
او با اشاره به تجارب زمان جنگ تحمیلی، افزود: «در بحران، آنچه می‌لنگد فقط تجهیزات نیست؛ فقدان راه‌های ارتباطی جایگزین، نبود طراحی‌های بدیل برای مدیریت پیام، و از همه مهم‌تر، نبود تمرین کافی برای پایداری نهادهاست.»
خالقی در ادامه با ارزیابی عملکرد دولت در حوزه صنعت و معدن گفت: «در همان روزهای اول، دولت گوش داد و عمل کرد. اما امروز، پس از فروکش‌کردن هیجان اولیه، مجدد به‌سوی انفعال بازمی‌گردیم. تاب‌آوری یعنی پایداری سیستم‌ها، نه فقط حضورهای مقطعی. ما در این حوزه هنوز ضعف داریم.»
بوجارزاده: وقتی نفت خط مقدم شد
سخن بعدی را مجید بوجارزاده، مدیرکل روابط عمومی وزارت نفت، به میان آورد؛ با روایتی از سنگینی بحران بر دوش زیرساختی‌ترین صنعت کشور: «در صنعت نفت، همیشه آماده‌باش نسبی وجود دارد. ما با بحران‌های پی‌درپی بزرگ شدیم؛ از نشت و انفجار تا تهدیدات سایبری. اما این بار، مقیاس و نیت متفاوت بود.»
او از تشکیل کمیته بحران در ساعات اولیه حمله خبر داد و گفت: «در روز دوم، شش نقطه‌ی نفتی هدف قرار گرفت؛ حملاتی که هدف‌شان نه فقط آسیب فیزیکی، که برهم‌زدن افکار عمومی بود.»
بوجارزاده با اشاره به مدیریت انتقال فرآورده‌ها از ۱۳۵ میلیون به ۲۲۰ میلیون لیتر، گفت: «حجم کار عظیم بود. اما با همراهی تشکل‌ها ــ مثل جایگاه‌داران و فعالان پخش ــ نه تنها وقفه‌ای پیش نیامد، بلکه CNG در بسیاری نقاط رایگان شد. مهم‌تر از همه، پاسخ به شایعات در همان ساعات اولیه انجام گرفت؛ حتی در ساعت سه بامداد، وقتی شایعه‌ی حمله موشکی به پالایشگاه اصفهان منتشر شد.»
جعفری: مردم از ما جلوتر بودند
اما شاید تأمل‌برانگیزترین بخش نشست، سخنان دکتر جعفری، مشاور رئیس دانشگاه علوم پزشکی ایران بود که گفت: «فوریت تشکیل جلسات تجربه‌نگاری، خود نشانه‌ای از پیشرفت ما نسبت به دوران دفاع مقدس است. آن زمان، روایت‌ها سال‌ها بعد مستند شدند؛ امروز، ما همزمان با بحران، در حال مستندسازی و بازاندیشی هستیم.»
او با تأکید بر آمادگی مردم، خاطرنشان کرد: «در این جنگ، مردم آماده‌تر از ما و دولت بودند. دو بیمارستان در تهران آسیب دید اما تمامی مراکز درمانی در آماده‌باش کامل قرار گرفتند. در حوزه دارو نیز، برخلاف تصورات، با کمبود جدی مواجه نشدیم.»
نشست «برای حیات ایران» با تأکید بر ضرورت مستندسازی، تمرین‌های تاب‌آورانه و تقویت ساختارهای میان‌بخشی، نقطه‌ی عطفی بود در بازخوانی بحران‌ها.
از نقشه تا نفس؛ اسنپ و جغرافیای همدلی
سید سجاد موسوی، رئیس مسئولیت اجتماعی پلتفرم اسنپ، در این نشست از تصمیماتی گفت که نه تنها جنبه‌ای حمایتی، که بُعدی انسانی داشت: «در نخستین اقدام، ۱۰ میلیارد تومان کمک‌هزینه بلاعوض برای ۲,۵۰۰ راننده‌ای اختصاص یافت که پیش از آغاز بحران، تمام‌وقت در ناوگان فعال بودند اما ناگهان با کاهش شدید درآمد مواجه شدند. آنان در سراسر کشور پراکنده بودند؛ اما دردشان یکی بود: قطع ناگهانی جریان زندگی.»
در ادامه، طرح‌های تشویقی برای بخشی از رانندگان فعال در تهران و کرج نیز به اجرا درآمد و کمیسیون فعالیت آنان موقتاً حذف شد؛ اقدامی برای ترمیم روحیه‌ی فرسوده‌ی روزهای پُرالتهاب.
تیم فنی اسنپ هم از ۹ تیر، قابلیت «اصلاح موقعیت مکانی» را فعال کرد تا رانندگان، در روزهایی که ناوگان نیمه‌خاموش بود، بتوانند با دقت بیشتری مقصد خود را تعریف کنند و سفرهای مناسب‌تری دریافت کنند.
اسنپ‌فود، اسنپ‌مارکت، اسنپ‌دکتر؛ زیست‌بومی در مدار پاسخگویی
اما حکایت فقط به جاده و راننده ختم نشد. اسنپ‌فود در روزهای بی‌قراری، دست فروشندگانش را گرفت. اعتبار تبلیغاتی ۲۶ میلیارد تومانی در ۵۱ شهر کشور برای کسب‌وکارهایی که با افت فروش مواجه شده بودند، تخصیص یافت. جایگاه‌های کلیدی تبلیغاتی، در خدمت بازگشت آنان به چرخه‌ی تقاضا قرار گرفت.
۴۵۰ هزار کاربر اسنپ‌فود نیز اشتراک «فودپرو» را به شکل رایگان دریافت کردند؛ هدیه‌ای کوچک برای همراهی با زندگی در روزهای قفل‌شده.
در همان حال، اسنپ‌مارکت نیز با فعال‌سازی کوپن ارسال رایگان در ۸ شهر مقصد کاربران تهرانی و تقویت پاسخگویی تیم پشتیبانی، تلاش کرد زیرساخت‌های تدارکاتی خود را در برابر موج تقاضا مقاوم نگه دارد.
و شاید انسانی‌ترین خدمتی که ارائه شد، از دل سرویس «اسنپ‌دکتر» بیرون آمد؛ جایی که مشاوره روانشناسی رایگان، بدون نیاز به هیچ ثبت‌نام و پیگیری، برای تمام مردم کشور فعال شد. گاه در اوج اضطراب، همین صدای پشت خط، آرام‌بخش‌ترین مرهم است.
بازپرداخت در سکوت، وفاداری در بحران
اسنپ‌تریپ نیز در شرایطی که بخش عمده تأمین‌کنندگان قادر به استرداد نقدی نبودند، با تکیه بر منابع داخلی، تمام هزینه‌های سفرهای لغو شده از ۲۳ خرداد تا ۹ تیر را بازگرداند. وجوه یا مستقیم به حساب کاربران واریز شد یا در کیف پول اسنپ‌تریپ آن‌ها ذخیره شد؛ انتخاب با مسافر بود، نه با پلتفرم.
فروشگاه اسنپ هم با شناسایی کالاهای ضروری، شبکه توزیع خود را فعال نگه داشت تا مردم در روزهای بی‌نظم، اندکی نظم را در خانه خود تجربه کنند. در کنار این‌ها، سرویس اعتباری گروه اسنپ نیز مهلت بازپرداخت اقساط را تا ۱۵ تیر تمدید کرد؛ تصمیمی ساده اما مهم در روزهای گره‌خورده اقتصادی.
پاسارگاد، افق کوروش؛ وقتی قرارداد به اندازه‌ی تعهد مهم نیست
در ادامه نشست، دکتر حسین قوامی، مدیر روابط عمومی و برندینگ هلدینگ انرژی پاسارگاد، از چیزی فراتر از متن قراردادها گفت: «در متن رسمی هیچ‌یک از قراردادهای ما، بندی درباره جنگ نیامده بود. اما هیچ‌کس از کار عقب نکشید. ما ملتی با سلایق متفاوتیم، اما در روز خطر، یک‌صدا از ایران پاسداری می‌کنیم.»
خانم حمیدی، رئیس روابط عمومی افق کوروش، نیز از تاب‌آوری ۳۶۰۰ شعبه‌ی این برند در سراسر کشور سخن گفت. او تأکید کرد: «در حالی که بخشی از پرسنل دورکار شدند، بسیاری دیگر سه شیفت ایستادند. خدمات‌رسانی متوقف نشد؛ باربری‌ها برقرار ماندند و فروشگاه‌ها با ظرفیت کامل فعالیت کردند.»
دانش‌آشتیانی: کودک، جنگ را نمی‌فهمد؛ باید برایش روایت ساخت
نغمه دانش‌آشتیانی، رئیس روابط عمومی پلتفرم فیلم‌نت، در سخنان خود به آماری اشاره کرد که هم هشدار بود و هم امید: «در روزهای جنگ، بازدید کاربران ما ۱۲ برابر شد. این یعنی مردم پناه به محتوا آوردند. اما مسأله‌ای جدی پیش آمد: کودکان. اضطراب، ترس و سکوتی بی‌پاسخ در چهره‌شان بود.»
فیلم‌نت در واکنش به این نیاز، دست به اقدامی انسان‌محور زد: «ما محتوای کودک را برای همه رایگان کردیم. در کنار کانون پرورش فکری کودکان و نوجوانان و دیگر نهادها، انیمیشن و برنامه‌های داستانی تولید کردیم تا کودک ایرانی در میانه‌ی اضطراب، جهانی از تخیل برای پناه داشته باشد.»
او در ادامه از چالش‌های جدی هم گفت: «قطعی‌های مکرر اینترنت، دسترسی نداشتن به رسانه‌های فرهنگی و تعطیلی تقریباً همه‌ی پلتفرم‌های هنری، ما را با محدودیت مواجه کرد. اما حتی یک روز تولید محتوا را متوقف نکردیم. به کارکنان‌مان هم حقوق را یک روز زودتر پرداخت کردیم؛ تصمیمی کوچک اما پُرمعنا برای حفظ روحیه‌ی تیمی.»
قورچیان: پارچه‌ای که امید را دوخت
در ادامه، قورچیان، مدیر روابط عمومی برند پوشاک هاکوپیان، نیز روایتی از نوع دیگری از ایستادگی ارائه کرد: «ما در همان روزهای بحرانی، چند شعبه خود را در تهران باز نگه داشتیم. نه برای فروش، بلکه برای حفظ حضور؛ برای آنکه نشان دهیم هستیم و ادامه می‌دهیم.»
او افزود: «رئیس مجموعه ما شخصاً پیام دلگرمی داد؛ گفت ایران از این طوفان نیز عبور خواهد کرد. همین پیام، برای همه‌ی ما یک نقطه اتکا شد.»
اما قورچیان در بخش دیگری از سخنانش، نقدی صریح و هشدارآمیز را مطرح کرد: «دولت در مدیریت پیام دچار آشفتگی‌ست. ما نیاز به یکپارچگی در ارتباطات داریم. نمی‌شود سخنگوی دولت چیزی بگوید، و فلان مقام رسمی دیگر هم حرفی متناقض. این چندصدایی، مردم را دچار بی‌اعتمادی می‌کند. در روزهای بحران، اعتماد، حیاتی‌ترین سرمایه است.»