ﭼﺎﺑﻚﺳﺎزی و ﺗﻮﺳﻌﻪ ﺧﺪﻣﺖﻣﺤﻮر اﺗﺎقﻫﺎی ﺑﺎزرﮔﺎﻧﻲ: ﺿﺮورت اﻣﺮوز، ﻣﺴﻴﺮ ﻓﺮدا

محمد همتیان، دبیر اتاق بازرگانی، صنایع، معادن و کشاورزی سمنان در یادداشتی که در آستانه برگزاری اجلاس سراسری دبیران اتاق‌های سراسر کشور، در اختیار پایگاه خبری اتاق ایران آنلاین قرار داد، نوشت: اﺗﺎقﻫﺎى ﺑﺎزرﮔﺎﻧﻲ ﭼﻨﺎﻧﭽﻪ ﻣﻲﺧﻮاﻫﻨﺪ ﻧﻤﺎﻳﻨﺪه واﻗﻌﻲ ﺑﺨﺶ ﺧﺼﻮﺻﻲ ﺑﺎﺷﻨﺪ، ﺑﺎﻳﺪ ﺧﻮد را ﺑﻪ ﺳﺎزﻣﺎﻧﻲ ﻫﻮﺷﻤﻨﺪ، ﻣﻨﻌﻄﻒ و ﺧﺪﻣﺖﻣﺤﻮر ﺑﺪل ﻛﻨﻨﺪ؛ ﺳﺎزﻣﺎﻧﻲ ﻛﻪ ﺑﺎ دﻗﺖ، ﺳﺮﻋﺖ و اﺣﺘﺮام ﺑﻪ زﻣﺎن و ﻧﻴﺎز اﻋﻀﺎ، آﻳﻨﺪه را ﺷﻜﻞ ﻣﻲدﻫﺪ. 

اجلاس سراسری دبیران اجرایی اتاق‌های بازرگانی، صنایع، معادن و کشاورزی سراسر کشور در دوره دهم، روز دوشنبه 20 مرداد ماه 1404 با حضور رییس، اعضای هیئت رییسه و دبیرکل اتاق ایران در تهران برگزار می‌شود.

یادداشت دبیر اتاق بازرگانی، صنایع، معادن و کشاورزی سمنان را در زمینه «چابک‌سازی و توسعه خدمت‌محور اتاق‌های بازرگانی» در ادامه می‌خوانیم:

اﺗﺎقﻫﺎى ﺑﺎزرﮔﺎﻧﻲ ﺑﻪﻋﻨﻮان ﻧﻬﺎدﻫﺎى ﻧﻤﺎﻳﻨﺪﮔﻲ ﺑﺨﺶ ﺧﺼﻮﺻﻲ، ﺑﺎﻳﺪ ﻧﻘﺸﻲ ﻓﻌﺎل در ﺗﺴﻬﻴﻞ ﻣﺤﻴﻂ ﻛﺴﺐوﻛﺎر، ﺗﻮﺳﻌﻪ ﺻﺎدرات، ارﺗﻘﺎى رﻗﺎﺑﺖﭘﺬﻳﺮى و اﻓﺰاﻳﺶ ﺷﻔﺎﻓﻴﺖ اﻗﺘﺼﺎدى اﻳﻔﺎ نمایند. اﻣﺎ در ﺷﺮاﻳﻂ ﭘﺮﺗﻼﻃﻢ اﻗﺘﺼﺎدى، ﭘﻴﭽﻴﺪﮔﻲ ﻓﻀﺎى ﻣﻘﺮراﺗﻲ و ﺗﻐﻴﻴﺮات ﺳﺮﻳﻊ ﻓﻨﺎوراﻧﻪ، ﺗﻨﻬﺎ ﺳﺎزﻣﺎنﻫﺎﻳﻲ ﻗﺎدر ﺑﻪ اداﻣﻪ اﺛﺮﺑﺨﺶ ﺧﻮاﻫﻨﺪ ﺑﻮد ﻛﻪ ﭼﺎﺑﻚ (Agile) ﺑﺎﺷﻨﺪ، ﻳﻌﻨﻲ ﺳﺮﻳﻊ، واﻛﻨﺸﻲ و داراى ﺳﺎزوﻛﺎر ﺗﺼﻤﻴﻢﮔﻴﺮى ﻛﻮﺗﺎه، و در ﻋﻴﻦ ﺣﺎل، ﺳﺎﺧﺘﺎر ﺧﻮد را ﺧﺪﻣﺖﻣﺤﻮر (Service-Oriented) ﻃﺮاﺣﻲ ﻛﺮده ﺑﺎﺷﻨﺪ ﺗﺎ ﺧﺪﻣﺎت ﺷﻔﺎف، دﻗﻴﻖ، و ﺷﺨﺼﻲﺳﺎزىﺷﺪه ﺑﻪ اﻋﻀﺎ اراﺋﻪ دﻫﻨﺪ.

1) ﻣﻔﻬﻮم ﭼﺎﺑﻚﺳﺎزی در ﻧﻬﺎدﻫﺎی ﻏﻴﺮاﻧﺘﻔﺎﻋﻲ و ﻋﻤﻮﻣﻲ

ﭼﺎﺑﻚﺳﺎزى ﺻﺮﻓﺎً ﺑﻪ ﻣﻌﻨﺎى ﻛﺎﻫﺶ ﻧﻴﺮوى اﻧﺴﺎﻧﻲ ﻳﺎ ﺣﺬف ﺑﺮوﻛﺮاﺳﻲ ﻧﻴﺴﺖ، ﺑﻠﻜﻪ ﺷﺎﻣﻞ ﺗﻐﻴﻴﺮ در ﻓﺮﻫﻨﮓ ﺳﺎزﻣﺎﻧﻲ، ﺳﺒﻚ رﻫﺒﺮى، ﺳﺎﺧﺘﺎر ﺗﺼﻤﻴﻢﮔﻴﺮى، و اﺳﺘﻔﺎده ﺑﻬﻴﻨﻪ از ﻓﻨﺎورىﻫﺎى ﻧﻮ اﺳﺖ. اﻳﻦ ﻣﻬﻢ در اﺗﺎقﻫﺎى ﺑﺎزرﮔﺎﻧﻲ، ﻳﻌﻨﻲ:

• ﭘﺎﺳﺨﮕﻮﻳﻲ ﺳﺮﻳﻊ ﺑﻪ ﻧﻴﺎزﻫﺎى اﻋﻀﺎ
• ﺗﻌﺎﻣﻞ ﻣﺆﺛﺮ ﺑﺎ دﺳﺘﮕﺎهﻫﺎى دوﻟﺘﻲ و ﻧﻬﺎدﻫﺎى ﻣﻘﺮراتﮔﺬار
• ﺗﻮاﻧﺎﻳﻲ ﭘﻴﺶﺑﻴﻨﻲ روﻧﺪﻫﺎى اﻗﺘﺼﺎدى و ﺑﺎزارﻫﺎ 

2) ﻣﺸﻜﻼت ﻛﻨﻮﻧﻲ اﺗﺎقﻫﺎی ﺑﺎزرﮔﺎﻧﻲ در اﻳﺮان

ﺑﺮ اﺳﺎس ﺷﻮاﻫﺪ ﻣﻮﺟﻮد وﻧﻴﺰ ﺑﺮﺧﻲ ﻣﻄﺎﻟﻌﺎت، ﻋﻤﺪه ﭼﺎﻟﺶﻫﺎى راﻳﺞ در اﺗﺎقﻫﺎى ﺑﺎزرﮔﺎﻧﻲ اﻳﺮان ﻋﺒﺎرﺗﻨﺪ از:

3) اﺻﻮل ﭼﺎﺑﻚﺳﺎزی ﺑﺮای اﺗﺎقﻫﺎی ﺑﺎزرﮔﺎﻧﻲ

* ﺗﻤﺮﻛﺰ ﺑﺮ ﺗﻴﻢﻫﺎى ﻛﻮﭼﻚ، ﻣﺴﺘﻘﻞ و ﻫﺪفﮔﺮا ﺗﺸﻜﻴﻞ ﺗﻴﻢﻫﺎى ﭘﺮوژهاى ﻣﻮﻗﺖ ﺑﺮاى ﻣﺴﺎﺋﻞ ﺧﺎص

* ﻃﺮاﺣﻲ ﺳﺎﺧﺘﺎر ﺧﺪﻣﺖﻣﺤﻮر ﺑﺮ اﺳﺎس ﻧﻴﺎز دﺳﺘﻪﺑﻨﺪىﺷﺪه اﻋﻀﺎ : ﺑﻪ ﺟﺎى اراﺋﻪ ﺧﺪﻣﺎت ﻳﻜﺴﺎن، ﺧﺪﻣﺎت ﺑﺎﻳﺪ ﺑﺮ اﺳﺎس ﺧﻮﺷﻪﻫﺎى ﻧﻴﺎز (به عنوان مثال ﺗﻮﻟﻴﺪى-ﺻﺎدراﺗﻲ، ﺑﺎزرﮔﺎﻧﻲ واردات، ﻛﺴﺐوﻛﺎرﻫﺎى ﻓﻨﺎوراﻧﻪ) ﺷﺨﺼﻲﺳﺎزى ﺷﻮد.

* ﺗﻮﺳﻌﻪ ﺧﺪﻣﺖﻣﺤﻮر: رﻛﻦ ﺗﺤﻮل‌زا در ارزش‌آﻓﺮﻳﻨﻲ اﺗﺎقﻫﺎ.

4) ﭼﻪ ﺧﺪﻣﺎﺗﻲ ﺑﺎﻳﺪ ﺗﻮﺳﻌﻪ ﻳﺎﺑﻨﺪ؟ 

آﻳﺎ ﭼﺎﺑﻚﺳﺎزی و ﺧﺪﻣﺖﻣﺤﻮری در دﺳﺘﻮر ﻛﺎر اﺗﺎق اﻳﺮان ﺑﻮده اﺳﺖ؟

ﭘﺎﺳﺦ ﻛﻮﺗﺎه : ﺑﻪﺻﻮرت ﭘﺮاﻛﻨﺪه ﺑﻠﻲ، وﻟﻲ ﻧﻪ ﺑﻪﻃﻮر رﺳﻤﻲ و ﺳﺎﺧﺘﺎرﻳﺎﻓﺘﻪ.

بر اساس اﺳﻨﺎد ﻣﻨﺘﺸﺮﺷﺪه ﮔﺮﭼﻪ ﻛﻠﻴﺪواژهﻫﺎﻳﻲ ﻣﺎﻧﻨﺪ «اراﺋﻪ ﺧﺪﻣﺎت ﻏﻴﺮﺣﻀﻮرى»، «ﺗﺤﻮل دﻳﺠﻴﺘﺎل»، «ﭘﺎﺳﺨﮕﻮﻳﻲ ﻫﻮﺷﻤﻨﺪ» یا «ﺳﺎدهﺳﺎزى ﻓﺮاﻳﻨﺪﻫﺎ» در ﺑﺮﺧﻲ ﺳﺨﻨﺮاﻧﻲﻫﺎ و ﺑﺮﻧﺎﻣﻪﻫﺎى دﺑﻴﺮﺧﺎﻧﻪ اﺗﺎق ﻣﻄﺮح ﺷﺪه‌اﻧﺪ، اﻣﺎ تاﻛﻨﻮن ﻫﻴﭻ ﺳﻨﺪ راﻫﺒﺮدى ﺟﺎﻣﻊ ﺑﺎ ﻣﺤﻮرﻳﺖ «ﭼﺎﺑﻚﺳﺎزى» ﻳﺎ «ﻣﺪل ﺧﺪﻣﺖﻣﺤﻮر ﺳﺎزﻣﺎﻧﻲ» ﺗﺪوﻳﻦ و اﺑﻼغ ﻧﺸﺪه اﺳﺖ.

• اﻏﻠﺐ ﺗﻐﻴﻴﺮات در ﻗﺎﻟﺐ ﭘﺮوژهﻫﺎى ﺟﺰﻳﺮه‌اى ﻣﺎﻧﻨﺪ ﺳﺎﻣﺎﻧﻪ ﻳﻜﭙﺎرﭼﻪ ﻋﻀﻮﻳﺖ ﻳﺎ اﺗﻮﻣﺎﺳﻴﻮن ﻣﻜﺎﺗﺒﺎت رخ داده‌اﻧﺪ و ﺗﺄﻛﻴﺪ ﺑﻴﺸﺘﺮ ﺑﺮ ﺗﻮﺳﻌﻪ ﺧﺪﻣﺎت اﻟﻜﺘﺮوﻧﻴﻜﻲ ﺑﻮده است، ﻧﻪ ﺗﺤﻮل ﺳﺎﺧﺘﺎرى ﻣﺒﺘﻨﻲ ﺑﺮ ﭼﺎﺑﻚﺳﺎزى ﻧﻬﺎدى.

ﻧﻤﻮﻧﻪ ﺷﻮاﻫﺪ:

• ﺑﻴﺎﻧﻴﻪ رﺋﻴﺲ اﺗﺎق اﻳﺮان (١٤٠٢): "ﺗﻮﺳﻌﻪ ﺧﺪﻣﺎت ﻫﻮﺷﻤﻨﺪ ﺑﻪ اﻋﻀﺎ، اوﻟﻮﻳﺖ آﻳﻨﺪه ﻣﺎﺳﺖ..."
• ﺑﺮﻧﺎﻣﻪ اﺗﺎق در ﺑﺮﻧﺎﻣﻪ ﻫﻔﺘﻢ ﺗﻮﺳﻌﻪ: اﺷﺎره ﺑﻪ ﻫﻮﺷﻤﻨﺪﺳﺎزى، وﻟﻲ ﻧﻪ ﭼﺎﺑﻚﺳﺎزى
• ﺳﺎﻣﺎﻧﻪ‌ﻫﺎى راه‌اﻧﺪازىﺷﺪه ﻣﺎﻧﻨﺪ ﺷﻤﺲ (ﺷﺒﻜﻪ ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ ﺧﺪﻣﺎت) :ﻓﺎﻗﺪ ﺷﺎﺧﺺﻫﺎى ﻋﻤﻠﻜﺮدى و ﭼﺮﺧﻪ ﺑﺎزﺧﻮرد ﭼﺎﺑﻚ ﻫﺴﺘﻨﺪ. ﺑﺮﻫﻤﻴﻦ اﺳﺎس ﻏﻴﺮﻗﺎﺑﻞ ارزﻳﺎﺑﻲ و ﺳﻨﺠﺶ.

ﻣﻌﺎﻳﺐ ﻓﻘﺪان ﭼﺎﺑﻚﺳﺎزی و ﺧﺪﻣﺖﻣﺤﻮری در اﺗﺎقﻫﺎی اﺳﺘﺎﻧﻲ

ﭼﺎﻟﺶﻫﺎی ﻧﺎﺷﻲ از ﻓﻘﺪان ﭼﺎﺑﻚﺳﺎزی و ﺧﺪﻣﺖﻣﺤﻮری در ﻣﻘﺎﻳﺴﻪ ﺑﺎ اﺗﺎقﻫﺎی ﺳﺎﻳﺮ ﻛﺸﻮرﻫﺎ

ﭘﻴﺎﻣﺪﻫﺎی ﻋﺪم ﭼﺎﺑﻚﺳﺎزی ﺑﺮای اﺗﺎق اﻳﺮان

• ﻛﺎﻫﺶ اﻋﺘﻤﺎد و ﻣﺸﺎرﻛﺖ اﻋﻀﺎ (ﺧﺼﻮﺻﺎً ﻓﻌﺎﻻن ﺟﻮان و ﻧﻮآور.)
• ﻋﺪم ﻧﻘﺶآﻓﺮﻳﻨﻲ در ﺗﺤﻮﻻت ﺳﻴﺎﺳﺖﮔﺬارى اﻗﺘﺼﺎدى.
• ﺧﺮوج اﻋﻀﺎ ﺑﻪ ﺳﻤﺖ ﺗﺸﻜﻞﻫﺎى ﺗﺨﺼﺼﻲ دﻳﮕﺮ.
• ﻛﺎﻫﺶ اﺛﺮﺑﺨﺸﻲ در ﺗﻌﺎﻣﻞ ﺑﺎ دوﻟﺖ، ﮔﻤﺮک، ﺳﺎزﻣﺎن ﻣﺎﻟﻴﺎت.

ﭘﻴﺸﻨﻬﺎدﻫﺎی اﺟﺮاﻳﻲ

1) ﺗﺪوﻳﻦ ﺳﻨﺪ راﻫﺒﺮدى «ﺗﺤﻮل ﭼﺎﺑﻚ در ﺧﺪﻣﺖرﺳﺎﻧﻲ اﺗﺎق» ﻣﺒﺘﻨﻲ ﺑﺮ ﻣﺪلﻫﺎى ﺟﻬﺎﻧﻲ

2) ﺗﺪوﻳﻦ ﺳﻴﺎﺳﺖﻧﺎﻣﻪ ﭘﻴﺸﻨﻬﺎدى ﺗﺤﻮل ﭼﺎﺑﻚ و ﺗﻮﺳﻌﻪ ﺧﺪﻣﺖﻣﺤﻮر

3) ﺗﻌﻴﻴﻦ ﻣﺄﻣﻮرﻳﺖﻫﺎى اﺻﻠﻲ (ﭘﺎﺳﺨﮕﻮﻳﻲ ﺳﺮﻳﻊ، ﻳﻜﭙﺎرﭼﻪﺳﺎزى ﺧﺪﻣﺎت، دادهﻣﺤﻮرى، مشارکت‌ﭘﺬﻳﺮى)

4) اﻳﺠﺎد «ﻣﺮﻛﺰ ﺗﺤﻮل ﭼﺎﺑﻚ» در اﺗﺎق اﻳﺮان و ﻤنتسب ﺑﺎ ﺳﺎﺧﺘﺎرﻫﺎى ﻣﻨﻄﻘﻪ‌ای ﺑﻪ اﺳﺘﺎن‌ﻫﺎ

5) ﺗﻮﺳﻌﻪ «ﻧﻘﺸﻪ ﺧﺪﻣﺎت» ﺑﺮاى ﻫﺮ ﺧﻮﺷﻪ ﺻﻨﻌﺘﻲ : ﺑﺮ اﺳﺎس ﺗﺤﻠﻴﻞ ﺗﻘﺎﺿﺎ و اوﻟﻮﻳﺖﻫﺎى ﻛﺴﺐوﻛﺎرﻫﺎ، ﻧﻘﺸﻪاى از ﺧﺪﻣﺎت ﺿﺮورى، ﻣﻨﺎﺑﻊ ﻣﻮﺟﻮد، و ﻧﻘﺎط ﺿﻌﻒ ﻃﺮاﺣﻲ ﺷﻮد

6) اﺳﺘﻔﺎده از ﻓﻨﺎورىﻫﺎى ﻧﻮﻳﻦ ﻣﺎﻧﻨﺪ ﻫﻮش ﻣﺼﻨﻮﻋﻲ : ﺑﺮاى ﺷﻔﺎفﺳﺎزى ارﺗﺒﺎﻃﺎت

7) ﺳﻨﺠﺶ اﺛﺮﺑﺨﺸﻲ ﺧﺪﻣﺎت ﺑﺎ ﺷﺎﺧﺺﻫﺎى ﻣﺸﺨﺺ : ﺑﺮاى ﻫﺮ ﺧﺪﻣﺖ، ﺷﺎﺧﺺﻫﺎى KPI ﻃﺮاﺣﻲ ﺷﻮد (به عنوان مثال درﺻﺪ رﺿﺎﻳﺖ اﻋﻀﺎ، زﻣﺎن ﭘﺎﺳﺦﮔﻮﻳﻲ، ﻣﻴﺰان اﺳﺘﻔﺎده ﻣﺎﻫﺎﻧﻪ)

8) ﺗﻤﺮﻛﺰ ﺑﺮ ﺷﻔﺎﻓﻴﺖ و ﮔﺰارشدﻫﻲ ﻋﻤﻮﻣﻲ : اﻋﻼم ﻋﻤﻮﻣﻲ ﺑﻮدﺟﻪﺑﻨﺪى، ﻣﺼﺎرف ﻣﺎﻟﻲ و ﮔﺰارش ﻋﻤﻠﻜﺮد ﻫﺮ واﺣﺪ ﺑﻪ ﺻﻮرت ﻓﺼﻠﻲ، اﻋﺘﻤﺎدﺳﺎزى و ﻣﺸﺎرﻛﺖ اﻋﻀﺎ

9) ارزیابی ﻣﺴﺘﻤﺮ رﺿﺎﻳﺖ و اﺛﺮﺑﺨﺸﻲ ﺧﺪﻣﺎت: ﺑﺎ اﺳﺘﻔﺎده از اﺑﺰارﻫﺎﻳﻲ ﻣﺎﻧﻨﺪ Score) Promoter (Net NPS و ﺷﺎﺧﺺﻫﺎى ﻣﺸﺎرﻛﺖ دﻳﺠﻴﺘﺎل.

ﻧﺘﻴﺠﻪﮔﻴﺮی

در دﻧﻴﺎى اﻣﺮوز، ﻛﻨﺪى در ﺗﺼﻤﻴﻢﮔﻴﺮى، ﻋﺪم ﭘﺎﺳﺨﮕﻮﻳﻲ دﻗﻴﻖ و ﻧﺎﺗﻮاﻧﻲ در ﻫﻢﮔﺎﻣﻲ ﺑﺎ ﺗﺤﻮﻻت ﻓﻨﺎوراﻧﻪ، اﺗﺎقﻫﺎى ﺑﺎزرﮔﺎﻧﻲ را از ﻧﻘﺶ ﻣﺤﻮرى ﺧﻮد دور ﻣﻲﺳﺎزد. راﻫﻜﺎر اﻳﻦ ﻣﺴﺌﻠﻪ ﻧﻪ ﺻﺮﻓﺎً در ﺗﻐﻴﻴﺮ ﺳﺎﺧﺘﺎر، ﺑﻠﻜﻪ در ﭼﺎﺑﻚﺳﺎزى ﻓﺮﻫﻨﮓ، ﻓﺮآﻳﻨﺪﻫﺎ، و ﺧﺪﻣﺎت ﻧﻬﻔﺘﻪ اﺳﺖ. اﺗﺎقﻫﺎى ﺑﺎزرﮔﺎﻧﻲ ﭼﻨﺎﻧﭽﻪ ﻣﻲﺧﻮاﻫﻨﺪ ﻧﻤﺎﻳﻨﺪه واﻗﻌﻲ ﺑﺨﺶ ﺧﺼﻮﺻﻲ ﺑﺎﺷﻨﺪ، ﺑﺎﻳﺪ ﺧﻮد را ﺑﻪ ﺳﺎزﻣﺎﻧﻲ ﻫﻮﺷﻤﻨﺪ، ﻣﻨﻌﻄﻒ و ﺧﺪﻣﺖﻣﺤﻮر ﺑﺪل ﻛﻨﻨﺪ؛ ﺳﺎزﻣﺎﻧﻲ ﻛﻪ ﺑﺎ دﻗﺖ، ﺳﺮﻋﺖ و اﺣﺘﺮام ﺑﻪ زﻣﺎن و ﻧﻴﺎز اﻋﻀﺎ، آﻳﻨﺪه را ﺷﻜﻞ ﻣﻲدﻫﺪ. ﺑﻪ ﺑﻴﺎﻧﻲ دﻳﮕﺮ ﭼﺎﺑﻚﺳﺎزى و ﺗﻮﺳﻌﻪ ﺧﺪﻣﺖﻣﺤﻮر ﻧﻪ ﻳﻚ اﻧﺘﺨﺎب، ﺑﻠﻜﻪ ﺿﺮورت ﻧﺠﺎت اﺗﺎقﻫﺎى ﺑﺎزرﮔﺎﻧﻲ از ﺳﺎﺧﺘﺎر ﻓﺮﺳﻮده ﻓﻌﻠﻲ و اﻳﺠﺎد ارزش واﻗﻌﻲ ﺑﺮاى اﻋﻀﺎﺳﺖ. اﺗﺎق ﺑﺎزرﮔﺎﻧﻲ اﻳﺮان ﺑﺎﻳﺪ از ﻓﺎز ﺧﺪﻣﺎت ﺳﻄﺤﻲ ﺑﻪ ﺳﻤﺖ ﭘﻠﺘﻔﺮم ﻫﻮﺷﻤﻨﺪ ﺗﺼﻤﻴﻢﻳﺎر و ﺧﺪﻣﺖرﺳﺎن اﻗﺘﺼﺎدى ﺑﺨﺶ ﺧﺼﻮﺻﻲ ﺣﺮﻛﺖ ﻛﻨﺪ.