پرداخت خسارت‌های بیمه‌ای، نواقص جدی دارد

امیر صفری در گفت‌وگو در پاسخ به این پرسش که روش‌های ارزیابی خسارت، اعتماد عمومی و رضایت مشتری در صنعت بیمه ایران چگونه است؟ ، اظهار داشت: ارزیابی خسارت در بیمه‌ها از دو طریق انجام می‌شود یا کارشناسان شرکت بیمه در مراکز پرداخت خسارت به این کار می‌پردازند و یا ارزیابان خسارت مستقلی که طرف قرارداد با شرکتهای بیمه هستند، از جانب آنها (یا طبق توافق مندرج در بیمه نامه) اقدام به ارزیابی خسارت می کنند.

وی با بیان اینکه برای این کار آیین‌نامه مشخصی از سوی بیمه‌ مرکزی تدوین (آیین‌نامه 85) و در آن ضوابط اعطای پروانه ارزیابی خسارت به اشخاص حقیقی و حقوقی بیان شده است، افزود: بر اساس این آیین‌نامه، مؤسسه بیمه و بیمه‌گذار می‌توانند ارزیاب خسارت بیمه‌ای مرضی الطرفین و حدود اختیارات وی را تعیین کنند.

صفری خاطر نشان کرد: هم‌چنین، مرجع رسیدگی به اختلافات بین ارزیاب خسارت بیمه‌ای با موسسه بیمه، یا بیمه‌‌گذار و سایر ذی نفعان در خصوص قرارداد ارزیابی و مفاد این آیین‌نامه، هیاتی مرکب از نماینده بیمه مرکزی، نماینده سندیکای بیمه‌گران ایران و نماینده انجمن صنفی ارزیابان خسارت بیمه‌ای خواهد بود و نحوه تشکیل جلسات، رسیدگی به اختلافات، اتخاذ تصمیم و سایر امور اجرایی این هیات در چارچوب دستورالعملی خواهد بود که با همکاری سندیکای بیمه گران ایران و انجمن صنفی ارزیابان خسارت توسط بیمه مرکزی تهیه و ابلاغ خواهد شد.

رییس پژوهشکده بیمه خاطر نشان کرد: در زمینه اعتماد عمومی به صنعت بیمه و نیز میزان رضایت مشتریان صنعت، چند طرح پژوهشی در پژوهشکده بیمه انجام شده است که نتایج پژوهش‌های صورت گرفته پیرامون اعتماد عمومی به صنعت بیمه، نشان می‌دهد، اعتماد مردم به شاخص توانمندی صنعت بیمه 3.02 (از معیار 1تا 5 طیف لیکرت)، اعتماد به شاخص خیرخواهی صنعت بیمه با میانگین 2.82 و شاخص پایبندی صنعت بیمه با میانگین 2.85 بوده است.

وی گفت: مردم در رابطه مبادله بیمه‌ای به توانمندی صنعت بیش از خیرخواهی و پایبندی این صنعت اعتماد دارند.

صفری تصریح کرد: شاخص میانگین اعتماد کل با نمره 2.9 و بالاتر از متوسط کسب شده است که در مقایسه با مطالعات مشابه در دیگر کشورها و صنایع، سطح قابل قبولی از اعتماد را نشان می‌دهد و البته لازم است اقدامات اساسی برای ارتقای اعتماد به صنعت بیمه کشور در دستور کار شرکت‌های بیمه قرار گیرد.

رییس پژوهشکده بیمه افزود: در زمینه رضایت مشتریان نیز دو طرح پژوهشی در سال‌های 91 و 93 در پژوهشکده بیمه انجام شده که هر دو حاکی از رضایت مشتریان از صنعت بوده و نمرات به دست آمده بالاتر از میانگین است هم‌چنین مقایسه نتایج این دو پژوهش نشان دهنده افزایش رضایت مشتریان از صنعت بیمه است.

وی گفت: البته در این زمینه نیز کاستی‌هایی وجود دارد که لازم است توسط صنعت بیمه مورد توجه قرار گیرد. برای مثال،در پرداخت خسارت‌ها و پاسخگویی به شکایات، نواقص جدی وجود دارد که لازم است رفع شود.